Hva gjør vi med svarene vi får på kundeundersøkelsene?
Vi digger våre kunder!
Det beste med jobben er kontakten med kundene. Det er sånn vi ser på det her i Accountor.
Og det er viktig for oss hva du som kunde synes om oss. Vi liker deg, men liker du oss? For å få vite dette gjennomfører vi ulike kundetilfredshetsundersøkelser gjennom året.
Du lurer kanskje på hvordan vi bruker informasjonen vi samler inn til å gjøre tjenestene våre bedre for kundene? Det gir vi deg svar på lenger ned i denne artikkelen.
I løpet av et år gjennomfører vi tre ulike undersøkelser overfor kundene våre:
- Generell Kundetilfredshetsundesøkelse (KTI) med kun ett spørsmål
Dette spørsmålet stilles direkte til våre kunder, normalt gjøres dette av kundeansvarlige men det kan også være andre hos oss som ringer. Vi spør gjerne på telefonen og vi gjør det en-to ganger per år. På denne måten kan vi allerede når vi spør starte å jobbe med hva vi eventuelt kan gjøre bedre, og hva som er bra som vi kan gjøre enda mer av. Dette gjør at vi får gode dialoger med våre kunder, og vi takker alle for ærlighet og åpenhet. - En mer omfattende KTI med utdypende spørsmål
Denne sendes på e-post én gang per år, til et utvalg av våre kunder. Utvalget er helt tilfeldig og varierer fra år til år. På denne måten kan vi få ulike innfallsvinkler, og sikrer at mange av våre kunder får spørsmålet uten at de opplever å bli "mast på" i tide og utide.
Neste undersøkelse blir sendt i mars 2021, og om du får denne e-posten setter vi stor pris på om du vil gi oss dine tanker.
- Spørsmål om hva du synes om hvordan vi løste en konkret henvendelse
For å sikre god og rask og korrekt kommunikasjon med våre kunder benytter vi et felles kommunikasjonsverktøy (som heter Freshdesk). Dette innebærer at du som kunde sender dine henvendelser til en generisk e-post adresse og alle som jobber med ditt oppdrag plukker opp. På denne måten sikrer vi raske svar, også når din faste kontaktperson ikke er på jobb.
I etterkant av en slik henvendelse og etter du har fått svar fra oss, spør vi "hvor fornøyd er du med løsningen på ditt spørsmål".
Resultater av undersøkelsene
Generell Kundetilfredshetsundesøkelse (KTI) med kun ett spørsmål
2020 ble KTI med ett spørsmål (nummer 1 på listen over) målt på 2082 kunder, med skala fra 0-10. Snittsvaret vi får er 7,66. Altså nesten 8 og sånn sett innenfor det vi anser som bra for oss. Men vi hviler ikke. Det er selvsagt noen som svarer dårligere og noen bedre. De som svarer 0-5 tar vi ekstra tak i, for å få utfyllende informasjon om hvordan vi kan bli bedre for at de skal bli mer fornøyd. De som gir oss 6-7 anser vi som ikke kritisk, men fremdeles tar vi kontakt for å høre om hvordan vi kan bli bedre.
De som svarer 8,9 og 10 er fornøyd, og da spør vi gjerne hvorfor. Slik at vi kan gjøre enda mer av det som er bra.
Spørsmål om hva du synes om hvordan vi løste en konkret henvendelse
Vi startet med denne undersøkelsen i januar 2021, og etter bare et par uker hadde vi stilt spørsmålet til 71 kunder. Hele 65 svarte at de var "svært fornøyd" med løsning av sitt spørsmål. Kun én svarte "lite fornøyd" og resten svarte "fornøyd". Vi er selvsagt ikke fornøyd med vårt arbeid før alle dere er "svært fornøyd".
Hva gjør vi med tilbakemeldingene?
Takk til alle dere som svarer oss på våre ulike undersøkelser, dine innspill er svært verdifulle for oss. Vi jobber aktivt med å gjøre våre tjenester og service enda bedre. Blant annet har vi i løpet av det siste året:
- ansatt tre KAM (Key Account Manager) som bidrar til kommunikasjon til noen av våre kunder som har behov for det.
- etablert et oppstartsteam som enkelt tar i mot nye kunder, for å gjøre denne prosessen så smidig som mulig
- organisert oss i Kundeteam og Regnskapsteam, hvor kundeteamet jobber direkte med deg som kunde med rådgiving, analyser m.m. og vårt Regnskapsteam har spisskompetanse på de ulike fagområdene.
- etablert felles kommunikasjonsverktøy (Freshdesk)
- økt opplæring og trening for alle våre regnskapsførere
Har du innspill eller tanker? Ta kontakt med din faste kontaktperson eller send en e-post til hei@accountor.com
